Te
has preguntado alguna vez
¿Cómo
lograr que tus clientes sean fieles y recompren en tu negocio?
¿Cómo
consigues ser realmente diferente y especial para ellos con tus productos y/o
servicios?
¿Cómo retenerlos y
lograr que traigan más clientes?
O
también desde tu experiencia como cliente, te has cuestionado
¿Cómo
te sentiste en este sitio, con este servicio, con lo que comiste, la música que
escuchaste, con la respuesta a tus preguntas, lo recomendarías a un amigo, o a
un familiar? En fin…
Estas, y seguramente muchas otras, son preguntas que nos hacemos todos
los que transitamos las 24 horas por el mundo comercial, OSEA TODOS; Porque sin
pretender ser irreflexiva con mi afirmación “todos somos vendedores de: ideas,
conceptos, tangibles, intangibles; A diario comunicamos a otros nuestro
trabajo, nuestras opiniones, nuestras propuestas; esto se llama “vender”.
Razón por la cual este artículo pretende
esencialmente recordar una serie de
preceptos, que tenemos a la mano y a veces olvidamos apropiarlos, para
que nuestra gestión desde el conocimiento en adelante, sea mucho más efectiva y asertiva.
Existe una relación importante entre persuadir, atraer y fidelizar a nuestros
clientes apoyados en cada momento de verdad de los mismos y logrando que
consigan una experiencia de compra inolvidable.
El punto de partida
de esta reflexión es la lectura a nivel global de lo que ocurre en muchas
empresas evidentemente exitosas, y cuyos factores y actores comunes, son
prácticas empresariales lógicas y CEOs modelos a seguir, pero que olvidamos
tener en cuenta para alinear lo nuestro entre esos ranking.
Por ejemplo veamos
cómo APPLE, AMAZON, NETFLIX y
AMERICAN EXPRESS, entre otras, evidencian unos modelos
corporativos, que reflejan unos valores comunes y denotan un cúmulo de
experiencias ejemplificantes que se traducen en crecimiento permanente y por
ende en millonarias ventas.
Fuente: https://www.google.com.co/search?q=logotipos+de+empresas+exitosas
¿Qué hacen normalmente?
Todos ellos parten de unas premisas básicas pero fundamentales, que tan
pronto las leemos justificamos que nosotros también los conocemos o tenemos,
pero probablemente no las apropiamos de la manera indicada.
PRIMERO que todo ellos están fundados en una CULTURA CORPORATIVA enfocada a la EXPERIENCIA DEL
CLIENTE Y DEL SERVICIO, tanto interno como externo, nombrada en los
términos de nuestro artículo “al
CUSTOMER EXPERIENCE AND SERVICE”. Esta base representa algo así como la columna vertebral, el ADN de la
organización, el cual debe circular por las venas de cada uno de los
integrantes de la empresa, sentirla como propia y mostrarla como única, un
sello personal, que cada acción represente innovación y verdaderos
diferenciales ante la competencia.
En SEGUNDO término hacen
referencia al significado de tener claramente definida la VISIÓN
DEL NEGOCIO a largo plazo, evitando
mediciones cortoplacistas que lo único que consiguen es resultados a medias. Muchas
de las empresas exitosas y posicionadas en los diferentes TOPs de mediciones, empiezan a evidenciar el alcance de su visión
luego de 5 o más años de haberla planteado. Es el caso por ejemplo de AMAZON cuyo CEO y fundador Jeff Bezos,
de manera constante en su compartir de experiencias afirma “It’s
all about the long term” ya que ellos evidenciaron las ganancias luego de
los primeros 7 años de incursionar en el mercado.
La mayoría de ellos no se detienen ante las
críticas, sino por el contrario eso los motiva a continuar VISUALIZANDO su
destino empresarial.
Fuente:https://www.google.com.co/search?q=fotos+de+steve+jobs&tbm=isch&tbs=rimg
Como TERCER consejo
tenemos que se debe lograr QUE EL EQUIPO
DE COLABORADORES SEA FELIZ EN SU TRABAJO, esté evidentemente
satisfecho en el ambiente laboral y con lo que hace, de lo contrario es
imposible persuadir a los clientes externos, si los internos no lo están.
NETFLIX tiene como práctica, para lograr
este principio corporativo, seleccionar a conciencia los integrantes de su
equipo, motivar a sus empleados a que observen cómo está la escala salarial de
sus pares en otras empresas, y de allí entran a “negociar con sus líderes” sus
condiciones para que sean mejores que las de afuera. Evidentemente tratos como
por ejemplo que cada quien pueda ir de vacaciones los días que desee,
compromete al empleado a ser auto- responsable de sus compromisos y entregas
oportunas.
La INNOVACIÓN PERMANENTE es el CUARTO de
los consejos de este artículo. Haciendo referencia no solamente al
portafolio de productos y servicios, sino también al cómo de los procesos y
procedimientos en relación al servicio a clientes.
Que la experiencia
de compra y de servicio sea memorable; apoyados en el uso adecuado de la
tecnología para facilitar el logro de su adquisición y por ende de la posterior
recompra. Que la información sea clara y concreta para el perfil del cliente
que se tenga, consiguiendo que tanto para clientes internos como externos sea
una experiencia a repetir múltiples veces, logrando su fidelización y por ende
el VOZ A VOZ acerca de nuestro
excelente servicio, como es el caso del uso de múltiples aplicaciones de atención
puerta a puerta, de tiempos más cortos para anticipar los envíos o
evidentemente ser innovadores en los puntos directos de venta.
Tenemos por
ejemplo las entregas de RAPPI, que
incluyen ahorro de tiempo recibiendo el pedido en menos de una hora, un SHOPPER
que hace la búsqueda y selección en nuestro nombre con el mismo compromiso y
responsabilidad que si fuéramos nosotros,
y la garantía de su experticia que si no estamos satisfechos, no estamos
obligados a pagar el producto.
Fuente:
https://www.google.com.co/search?q=los+drones+con+los+que+vende+de+amazon&rlz
Como QUINTA proposición de este escrito
tenemos una estrategia de última generación, denominada CUSTOMER
CENTRIC, la
cual exige mucho más que un excelente servicio a clientes, pasando a centrarnos
en ellos, alineando los productos, los servicios, los deseos y las necesidades
más evidentes de nuestros clientes, en el marco de una era netamente enmarcada
en el consumidor, ubicándolo en el CENTRO
DE DECISIONES DEL NEGOCIO. De aquí la importancia de abrir espacios para
recibir sugerencias y críticas de nuestros públicos, y analizarlas para mejorar
nuestros procesos.
Hoy en día es un acto
natural, que opinemos, votemos, demos un “LIKE” a través de los diversos medios
para cuestionar a las empresas frente al servicio y producto que ofertan, en
empresas de turismo, de ventas online, restaurantes, espectáculos, etc….,
siempre abiertos a recibir los comentarios de mejora. En
opinión de PwC, “el cliente exige mucho más de lo que las empresas le están dando”
y la diferencia radica entre la visión del cliente que compra y la de la
empresa que vende.
Fuente: https://directivosygerentes.es/en-portada/implementar-una-estrategia-customer-centric
La siguiente y SEXTA propuesta es el uso de VARIADAS
MÉTRICAS para calcular resultados ya que el nivel de ventas
refleja una cadena de CUSTOMER EXPERIENCES, desde unos indicadores previamente
diseñados, enfocados a recoger las observaciones y expresiones del cliente.
Inicialmente midiendo para seguidamente controlando y posteriormente
modificando para compensar al cliente tanto interno por su excelente
desempeño, como al externo por su
compra.
Todas las empresas exitosas que se han referenciado
en este artículo, lo hacen de manera permanente.
Algunas de las mediciones que hacen son el Net Promoter Score, Recommend to
a Friend O Customer Care Rate, evalúan el porcentaje de referidos
familiares o amigos ante sus preferencias.
En SÉPTIMO lugar, sin ser menos importante, la afirmación hace referencia al CUMPLIMIENTO DE PROMESAS AL CLIENTE no
por obvias y lógicas razones, sino superando por encima de lo esperado. Eso
hacen las empresas de éxito, de reconocimiento; ofrecen y dan más de su promesa
básica.
En el caso de AMERICAN EXPRESS avisa a sus clientes inmediatamente,
cuando percibe sobre pagos realizados con sus tarjetas, con características de
posible fraude. O por ejemplo cuando las entregas de pedidos de diversas
empresas, son realizadas en el menor tiempo prometido inicialmente; Eso
es superar expectativas de cumplimiento.
Como OCTAVA premisa está el EMPODERAMIENTO DE LOS EQUIPOS DE
TRABAJO realimentándolos de manera permanente frente a su gestión,
capacitándolos en respuesta y solución efectiva y rápida a clientes, con
criterio propio para propiciar una excelente experiencia al cliente, logrando que
ese momento de verdad sea muy positivo y efectivo para todos.
Es el caso de los HOTELES
RITZ-CARLTON en los cuales se
cuenta con 2000 dólares presupuestados para invertir en resolver un problema
con clientes externos, sin necesidad de pasar por procesos largos y tediosos de
permisos de sus jefes para ejecutarlos, eso es EMPOWERMENT.
En último lugar de consejos frente al tema, como NOVENA afirmación de estos grandes exitosos, está la necesidad de ESCUCHAR DE MANERA CONTINUA LOS COMENTARIOS DEL CLIENTE a través
de las diversas tácticas de recolección de las mismas. Es
esencial hacer más que encuestas, entrevistas y uno que otro focus group; Sino
trascendiendo a un tema más personalizado, en el que se de la importancia que
merecen esas opiniones.
Es el caso de
empresas como APPLE que se relaciona con los clientes para este efecto, a través de emails personalizados,
cuya conexión es eminentemente de marketing emocional midiendo la efectividad
de los productos y del servicio, obsesionados por identificar todos los
detalles posteriores a cualquier compra. Caso puntual de esta práctica es el
ejemplo en el que el CEO de esta compañía, Tim Cook, actuó de inmediato cuando
recibió por correo electrónico una crítica en relación al sonido emitido en la
línea de espera telefónica, ¿NOS PARECE OBSESIVO
O EXAGERADO? Noooo, espectacular la importancia dada al cliente fiel.
Fuente: https://www.google.com.co/search?q=imágenes+de+atención+al+cliente
Lo anterior nos demuestra que si queremos llegar a ser una compañía excelente, debemos cambiar nuestra mentalidad
cortoplacista en cómo manejar la relación con los clientes, los colaboradores y
todos los demás stakeholders, desde la misma estructura empresarial.
Que sea evidente la
MISIÓN de la organización en
relación al bienestar común tanto propio como de su entorno, sin reducirlo a un
tema de ganancias financieras, sino que permee y consiga sólidos planteamientos
de las anteriores nueve premisas.
Que la EXPERIENCIA DEL CLIENTE desde la EXPERIENCIA DEL SERVICIO, evidencie una
efectiva interacción, a partir del adecuado manejo de EMOCIONES y SENSACIONES de
los mismos clientes, por medio de los distintos momentos de verdad tanto con la
empresa como con los productos y servicios.
Nos queda de tarea
preguntarnos y respondernos, como aprovechar el desarrollo del INBOUND
MARKETING para reconocer los problemas y resolverlos en el
momento, en el lugar, con el responsable,
sin cuestionar tanto ni demostrar tanta desconfianza, haciendo que el cliente
tanto interno como externo, se sientan muy bien, muy seguros, con poder y
capacidad de decisión y compra.
Fuente: https://www.google.com.co/search?q=inbound+marketing
Los
espero en la siguiente entrega en la cual resolveremos esta tarea. GRACIAS por seguirnos y GRACIAS por sus opiniones a nuestro
blog.
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